Lo strano caso dei contratti mai firmati – Ae 56

Numero 56, dicembre 2004

Sono migliaia le persone che si ritrovano a dover pagare per servizi di telefonia che non hanno mai chiesto. Errori sì, ma anche conseguenze di una liberalizzazione che tutela più la concorrenza che i consumatori

Maurizio Costanzo mi risponde gentile: non dovrò aspettare molto (e per farmi passare il tempo più piacevolmente, un’altra voce registrata mi pubblicizza il nuovo servizio di Telecom Italia “Tutto 4 star”). Scelgo un tasto, e aspetto l’operatore.

Sono impaziente: 23 euro non sono molti ma io l’Adsl non l’ho chiesta, e quindi non voglio pagarla. Lo spiego a Cristina, che dall’altro capo del telefono mi risponde. A settembre ho scoperto sulla bolletta di dover pagare l’attivazione di una linea Adsl che non ho scelto. Le spiego che questa è la quinta volta che chiamo l’assistenza clienti. Le spiego che ogni volta mi assicurano che risolveranno il problema, e che sarò ricontattato entro 48 ore. Le spiego che nessuno, da oltre un mese, sembra proprio volermi ricontattare. E che l’Adsl io non lo voglio. Rivoglio i miei soldi, invece.

Cristina mi chiede di attendere. Poi un fischio, “un addetto le risponderà il prima possibile”. Ancora musica, un “ci scusiamo per l’attesa”, e Cristina tutt’un tratto ha un accento sardo. Mi hanno passato l’interno sbagliato. Chiudo.

Ricomincio da Costanzo, stavolta anche Luca Laurenti ha da dire la sua (mi propone -altro micro spot registrato- dediche e suonerie per il cellulare, “per stupire gli amici”), infine arriva (da Roma) Angela.

Mai nome più indicato: provvidenziale, in poco tempo mi conferma di aver risolto il problema, e che i soldi mi verranno scalati dalla prossima bolletta. Verrò ricontattato? “Per sicurezza è meglio che richiami lei fra una settimana”.

Qualunque sia il vostro operatore telefonico, Telecom, Wind, Tele2 o altri, occhio alla bolletta: l’attivazione di servizi telefonici non richiesti è un fenomeno in cui imbattersi è facile. A volte si tratta di poca cosa (magari l’attivazione della segreteria telefonica), a volte addirittura del passaggio a un operatore differente senza averlo chiesto, in base a contratti mai firmati.

“Tutto nasce dalla liberalizzazione del settore” (cioè ufficialmente dal primo gennaio 1998) spiega Antonio Bosco, responsabile per l’ambito telefonia di Adiconsum, associazione di consumatori nata nel 1987 su iniziativa della Cisl. Tutti gli operatori -conferma- sono coinvolti, perché tutti hanno la necessità di conquistarsi fette di mercato, anche con una politica di marketing, diciamo, aggressiva. “Nessuno nega che in larga misura si tratti di errori. Però una parte importante del problema ha a che fare con le società esterne cui gli operatori appaltano il compito di stipulare nuovi contratti e vendere servizi. A volte si tratta di realtà pagate a cottimo, nelle quali lavorano precari che devono arrivare a un certo risultato per sperare di vedere rinnovato il contratto. Lei vende contratti Adsl: se il suo obiettivo settimanale è di 60 contratti, e venerdì sera è a 59, che fa?”.

È per colpa di un venditore troppo distratto -o forse un po’ furbo-, di quelli che ti chiamano alle 8 di sera, se mi sono ritrovato l’Adsl? E se, stressato dalle difficoltà con l’assistenza clienti, avessi lasciato perdere regalando 23 euro a Telecom Italia?

Da parte sua, l’ex monopolista spiega che, su 18 milioni di clienti residenziali, 700 casi l’anno (tante sono le pratiche per reclami sulla bolletta non risolte dal 187) non sono poi molti. Ma soprattutto che contratti che poi vengono contestati sono più un costo, che un vantaggio. Tanto che di continuo appaltatori esterni vengono sollevati dall’incarico proprio per problemi legati all’eccessiva “leggerezza” nella stipula di contratti. A onor del vero, va aggiunto che Telecom è l’unico operatore di telefonia fissa ad aver attivato un tavolo di conciliazione permanente con le associazioni di consumatori, attraverso il quale le dispute si risolvono in tempi brevi e con costi minimi per gli utenti. !!pagebreak!!

Altrimenti, c’è sempre l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, istituita con la liberalizzazione del settore delle telecomunicazione per garantire lo sviluppo concorrenziale nella tutela dell’utenza. Nei primi dieci mesi del 2004, l’Autorità ha trattato quasi 4.400 casi di disputa tra clienti e operatori (ma centinaia sono in attesa). Di questi, 1.300 circa hanno riguardato proprio l’attivazione di servizi non richiesti, equamente distribuiti tra i maggiori operatori.

Un fenomeno che col tempo non è diminuito, semmai si è spostato proprio sulle nuove offerte. Nel 2000, Telecom era stata sanzionata di 450 milioni di lire dall’Autorità per aver attivato l’opzione “Teleconomy 24” (una tariffa forfettaria fissa per le telefonate) a centinaia di clienti che non l’avevano chiesta. Negli anni successivi, il problema si è spostato sui servizi di carrier pre-selection, per cui migliaia di persone si sono ritrovate clienti di Wind, Tele2 e altri senza accorgersene, perché non era necessario digitare particolari prefissi prima del numero di telefono vero e propri (e solo la prima bolletta svela la sorpresa). Oggi il nuovo fenomeno è legato all’unbundling, alla possibilità cioè di staccarsi totalmente da Telecom, non pagando neanche più il canone. È un’opportunità offerta da pochi operatori, sostanzialmente due (Fastweb e Wind) per la clientela privata, e in limitate zone d’Italia. Essere staccati senza volerlo (e saperlo) da Telecom e ritrovarsi clienti di Wind o Fastweb può però portare a problemi ben maggiori rispetto a quelli legati alla carrier pre-selection. Innanzitutto, l’eventuale ritorno a Telecom costa molto. Poi ci vuole tempo, il che vuol dire che, anche per settimane, non si ha linea telefonica. Inoltre, nel frattempo il vostro numero potrebbe essere stato già assegnato ad altri.

Casi di questo tipo sono ormai centinaia. Ma per Wind e Fastweb, sinora, solo sanzioni minime. La legge (la 689 del 1981) prevede infatti che gli eventuali contenziosi possano essere risolti dagli operatori pagando subito il doppio del minimo previsto. Si tratta di 50 mila euro (la sanzione minima è 25 mila euro), cifra molto bassa rispetto ai 150 milioni di euro fissati come massima sanzione in casi come questo.!!pagebreak!!

Cosa fare quando i conti non tornano
Niente panico. Se vi rendete conto che vi è stato addebitato in bolletta un servizio non richiesto, la cosa migliore è contattare l’operatore che ve lo ha attivato, e chiedere interruzione e rimborso anche con una raccomandata con ricevuta di ritorno. Nel caso di unbundling è inutile rivolgersi a Telecom, che non ha nessun potere di evitare il distacco della linea (anche se non l’avete chiesto). Contemporaneamente, si può darne comunicazione all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che ha istituito un’unità apposita e che mette a disposizione sul suo sito (www.agcom.it) istruzioni e modulo da compilare. Se il problema non si chiarisce subito, il passaggio obbligatorio è la conciliazione, che di solito invece risolve la situazione. In caso contrario si passa al contenzioso vero e proprio. L’intervento dell’Autorità è del tutto gratuito. In alternativa, ci si può rivolgere a un’associazione di consumatori (l’elenco è su www.tuttoconsumatori.it).

L’unico costo in questo caso è nel diventarne soci (di solito poche decine di euro).

Altro che Gandhi o Fiorello, cresce la telefonia non profit
Un telefono diverso è possibile. Nello spietato mercato della telefonia fissa, cresce infatti il numero dei clienti di Livecom, l’operatore telefonico non profit nato dalla cooperativa sociale Ca2000 di Padova (è una cooperativa di tipo “B” per l’inserimento lavorativo di giovani in difficoltà).

Ne abbiamo parlato sul numero 51 di Ae. Era il giugno 2004: allora gli abbonati erano 900, oggi quasi 1.300. L’incremento è merito, ci dicono, dell’interessamento di gruppi di acquisto solidali, di realtà di consumo critico e anche di qualche nostro lettore. Incremento prezioso anche tenendo conto che durante un trasloco recentemente la cooperativa è stata derubata di una trentina di computer, per un valore di 25 mila euro. Livecom è partita nel 2003: oggi il 40% dei suoi clienti sono privati, il resto sono aziende profit, altre cooperative sociali, botteghe del commercio equo. Le tariffe di Livecom (che non sostituisce definitivamente Telecom, alla quale si deve sempre pagare il canone) sono le stesse di Tele2. Le bollette vengono inviate solo se l’importo supera i 25 euro, altrimenti viene sommato al conto dei mesi successivi.

Fra i servizi che verranno offerti a breve, la possibilità di telefonia vocale via Adsl per le aziende e un collegamento Adsl a consumo per i privati (ma siamo ancora alla sperimentazione). Tutte le informazioni su www.livecom.it, oppure allo 049-88.76.481.